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ぼくの職場には、(ぼくの思う)電話応対が抜群に素晴らしい人が3人います。

その内の一人、Oさんと話していた時の会話です。

 

「Oさんは抜群に電話応対が上手いですよね」

「そんなことないですよ。普通にしゃべっているだけです。」

「いや、それが技なんだと思うんですよ。普通に会話するって意外に難しいと思うんです。例えば一方的にこちらの伝えたいことをしゃべっておしまい、ではいけませんし、だからと言って、相手の話を延々と聞き続けるのもどうかと。つまり相手に不快な気持ちを持たせることなくこちらの伝えたいことを伝える。普通っぽく見えて、技ですよ。」

「そこまでスゴイことじゃないですよ」

「スゴイことですよ」

 

そんな話をしながら、ふと思ったのは、「電話応対って組織の顔みたいなもんだよなあ」ということと、「上手い対応っていうのはどういうことを言うのだろう」ということでした。

よく電話番を新人社員にさせる会社もあると思いますが、ぼくは違うと思います。

顔が見えない電話だからこそ、応対には細心の注意を払うべきだと思いますし、初めての方に失礼な応対をしようものなら、その会社や組織自体に信頼をおいてもらえなくなります。

 

だから、電話番とかいう表現は、おかしい。

むしろ、電話応対は優秀な人に任せ、新人社員はその受け答えを見ながら技を盗む、のがよいと思います。

 

ぼくがOさんを含む3人の方の対応が抜群だと感じているのは、直感的なことなので、ちょっと理由を考えてみようと思いました。

3人に共通するのは、以下のようなことです。

1.基本的に落ち着いたトーン(声の高さ)

2.会話中のメンタルが安定している(相手のペースに振り回されない)

3.話すペースは早すぎず、ゆったり過ぎず

4.取り次ぎたい相手が不在の時の対応がホスピタリティ
(いくつかの提案をして、相手に決定を委ねる)

5.こちらからの連絡事項は、噛み砕いて分かりやすく、時系列に説明する

6.電話を置く時の所作(ガチャンと置かない)

こういったところです。

意外と難しいんですよね。

相手に対して、常に落ち着いたトーンで話せるということは、自分自身が安定した状態であるからこそなのでしょう。

 

つまり、電話の応対を上手く行うためには、何より自分自身が安定した状態になっておくこと。

もしかしたら、これが電話応対が上手くなるコツなのかなあと思いました。

 

リッツカールトンのいう、「スタッフが楽しむからこそ、お客様を楽しませることができる」という理念に通じるところがあるように思います。

 

そう考えると、電話応対が上手い人というのは、ホスピタリティ精神のある人、と言えるのかもしれません。

 

ぼくは基本的に電話応対は苦手なのですが、ホスピタリティ向上のためにも、上手い電話応対のコツを学ばないといけないなあ、と感じる今日このごろです。

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西村 猛(管理人)

西村 猛(管理人)

”触らない”理学療法士(子供の発達、特に座る、立つ、歩くなどの運動発達が専門)。コラムLatte専門家コラムニスト。 姿勢の悪い子供を減らしたい!という思いから、一般の方に向け、子供の姿勢発達や体作りについての情報提供をおこなっている。「分かりやすい解説」が好評で、マスメディアをはじめとする様々な媒体からの取材も積極的に受けている。 ■研究分野:子供の姿勢、幼児の体作り、発達障害児の身体的発達と課題