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2017_04_12

こんにちは。「療育にイノベーションを!」が合言葉。

療育イノベーターの西村です。

 

さて、療育だけでなく、子供の発達支援の現場に足りないものはというと、ホスピタリティです。

ぼくの考えるホスピタリティとは、単なるサービスの延長ではありません。

「期待を上回ること」や「対象者でさえ気付いていないニーズを掴み、そこにサービスを重ねていくこと」です。

 

療育におけるホスピタリティを考える時参考となるのが、ザ・リッツ・カールトンや、スターバックスです。

両者のホスピタリティに共通するのは、「現場のスタッフが主人公」であったり、「スタッフに裁量権が渡されていること」だったりします。

この考え方って、療育や子育て支援の現場にも、とても参考になる話ですよね。

 

保護者の方や子供自身に喜びを感じてもらえるサービスを提供するのは当たり前ですが、どんな(具体的な)サービスを行っていくのが最適かといった判断は、現場のスタッフに任せるのが一番です。

もちろん、スタッフに判断能力が求められますが。

 

さて、ホスピタリティを実行するために重要なこととして、もう一つ挙げられます。

それは人材への投資です。

 

人材を人財と書いたりしますが、まさに組織にとって、人は財産。

そして、それを実行しているのが、星野リゾートの星野社長です。

 

経営破綻に陥った旅館やホテルを、次々に復活させてきた星野氏の経営基本にあるのが、「スタッフは財産」という考え方です。

星野氏の信条、「任せれば人は自分で動き出す」はまさに、言い得て妙。

ホスピタリティの「期待を上回る動き」を引き出すには、「自発的に動けるスタッフ」を育てることであり、自発的に動けるスタッフを作るには、「任せる」ということになるのでしょう。

意外とこの「任せる」というのは、リスクが伴う(ような気がする)ので、かなりの思い切りがいるように思いますが、星野氏はそのポリシーに忠実です。

 

そんな星野氏の経営手腕は、いくつかの「教科書」が基本になっているそうです。

そして「教科書に忠実ということがとても大事」だと述べています。

 

「星野リゾートの教科書」の帯には「教科書通りにやってみよう!!」とあり、星野氏は「教科書通りでうまくいかないとしたら、それは理解が不十分で、取り組みが徹底されていないからと指摘」していると書かれています(はじめに、より)。

 

なるほど。

そこでぼくも療育イノベーションについて、教科書を、と思ったのですが、無い!

療育の世界にイノベーションという考え方や言葉はないのです。

そりゃそうです。そもそも療育イノベーションとか療育イノベーターなんて、ぼくの造語です。

 

ああ、しまった!!ということは、参考にする教科書がないじゃないか!

 

 

でも、大丈夫。

星野リゾートの星野社長の理論や実践論を教科書にして、それを療育の世界に応用して考えればいいのです。

 

ということで、この「星野リゾートの教科書」を療育イノベーションの教科書の一つにしたいと思います。

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西村 猛(管理人)

西村 猛(管理人)

”触らない”理学療法士(子供の発達、特に座る、立つ、歩くなどの運動発達が専門)。コラムLatte専門家コラムニスト。 姿勢の悪い子供を減らしたい!という思いから、一般の方に向け、子供の姿勢発達や体作りについての情報提供をおこなっている。「分かりやすい解説」が好評で、マスメディアをはじめとする様々な媒体からの取材も積極的に受けている。 ■研究分野:子供の姿勢、幼児の体作り、発達障害児の身体的発達と課題